W badaniu infolinii NFZ ankieterzy zadzwonią do przynajmniej 1 000 osób. Zadania realizuje zewnętrzna firma badawcza. Badanie polega na przeprowadzaniu telefonicznych ankiet z osobami, które skorzystały z usług Telefonicznej Informacji Pacjenta NFZ i wyraziły zgodę na kontakt ankietera z firmy badawczej. Ankieterzy najpierw zapytają, jak ważny dla Klienta jest dany aspekt kontaktu z infolinią. Później Klient oceni konkretną rozmowę – wylicza Paweł Florek, dyrektor Biura Komunikacji Społecznej i Promocji NFZ.
W badaniu opinii o infolinii NFZ ankieterzy zapytają m.in. o:
- Czas oczekiwania na połączenie
- Czas połączenia
- Uprzejmość pracownika
- Zaangażowanie pracownika
- Skupienie, uważne słuchanie pracownika
- Przekazywania informacji przez pracownika w sposób jasny i zrozumiały
- Przydatności udzielonych przez pracownika informacji
- Wyraźne wysławiania się pracownika
- Jakości prowadzonej rozmowy (brak zakłóceń, przerw w połączeniu).
Badania powiedzą, co działa dobrze, a co trzeba poprawić
– Dzięki opinii klientów zyskujemy ważne wskazówki, co powinniśmy poprawić lub udoskonalić, aby nasze usługi jeszcze lepiej były dopasowane do potrzeb. Z badań dowiemy się również, z których aspektów naszej działalności klienci są najbardziej zadowoleni – zaznacza Paweł Florek.
Bezpłatna i całodobowa infolinia NFZ jest dostępna pod numerem 800 190 590
Z Telefoniczną Informacją Pacjenta można skontaktować się nie tylko telefonicznie, ale również wysyłając wiadomość e-mailową lub porozmawiać przez czat z konsultantem. Specjalnie dla osób z niepełnosprawnościami działa również czat z tłumaczem języka migowego. W 2023 r. konsultanci infolinii NFZ odebrali 1,5 mln połączeń.
ŹRÓDŁO: Rafał Śliż, rzecznik prasowy, Podkarpacki Oddział Wojewódzki NFZ w Rzeszowie
Komentarze